消费者航空旅行指南

消费者航空旅行指南

中国民用航空总局

说  明

术语释义

一、 定座

二、客票

三、合同条款

四、 票价

五、 购票

六、 客票变更

七、 超售

八、 退票

九、 客票遗失

十、 乘机

十一、 行李

十二、 残障旅客

十三、 小动物

十四、 不正常航班的服务

十五、 客舱安全

十六、 健康旅行常识

十七、吸烟

十八、常旅客计划

十九、旅行陷阱

二十、 投诉
 说  明

伴随着消费者对航空运输产品和服务不同层次的多样化的要求，航空运输企业在市场经济体制下已经或正在推出适应消费者不同需求的多样化产品和服务。消费者航空旅行时在机票价格、服务种类等方面开始享有了更多的选择。在不断发展和变化的新的市场环境中，消费者需要采取积极行动，了解更多的航空旅行常识。

民航总局作为民用航空运输行业管理部门，在鼓励航空运输企业创新产品、体现个性，树立品牌的同时，要求其不断更新和完善其“运输总条件”和“顾客服务承诺”，在充分尊重消费者各项权利的基础上，向广大旅行公众介绍和推销不同种类的产品和服务，以及与其相关的价格和条件。《消费者航空旅行指南》会告诉你作为一个航空旅客的权利和责任。

术语释义 
（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 
（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 
（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。 
（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。 
（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。 
（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。 
（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。 
（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 
（九）“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。 
（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 
（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。 
（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。 
（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等内容。 
（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。 
（十五）“来回程客票”指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。 
（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。 
（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。 
（十八）“超售”指超过航班最大允许座位数的销售行为。

（十九）“代码共享航班”指一航空公司通过协议在另一航空公司航班上使用自己公司的代码或多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号的航班。

（二十）“乘机联”指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。 
（二十一）“旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。 

（二十二）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 
（二十三）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。 
（二十四）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。 
（二十五）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。 
（二十六）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。 
（二十七）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 
（二十八）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。 
（二十九）“行李牌”指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。 
（三十）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。

（三十一）“特别提款权”指国际货币基金组织确定的用于与各国货币换算的一种货币单位。蒙特利尔公约通过当日，1特别提款权合人民币11.16310元。

一、 定座 

    旅客可以通过电话、网络、航空公司及其销售代理人的售票处定座。已经定妥的座位，旅客应在航空公司规定或预先约定的时限内购买客票，超过此期限旅客可能被取消定座。

旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。 
提示：如果旅客的旅行计划是在空运繁忙时期，应尽早预定座位。

二、客票

    客票分为纸制客票和电子客票。

许多航空公司提供“电子客票”，有时也叫“无纸化客票”。选择电子客票，旅客的购买记录保留在航空公司的订座系统内，旅客不会收到纸制客票。购买电子客票比纸制客票更方便，比邮寄纸质客票风险更小，在旅行前或旅行期间不会丢失或被偷窃。然而，为了证明旅客的订座和票价，旅客应该保留一张电脑生成的行程单。除此旅客应写下确认号码作为订座证明。

客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
    旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。旅客需注意，在办理乘机手续过程中，确保航空公司代理人只撕掉了应撕的票联。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。

客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。特种客票的有效期，按该客票适用票价的有效期计算。 
    由于航空公司的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到航空公司能够安排旅客乘机为止。

旅客前往机场前，尽量购买好客票，以免在机场售票柜台排队等候。旅客拿到客票后，应检查所有的信息内容是否正确——姓名、航班号、航班日期、出发和到达城市（如果两个城市中有不只一个机场，旅客应确认所使用是哪个机场）、订座状态（OK表示已被确认，RQ表示候补，OPEN表示未确认）。

提示：客票上的CN代表“机场建设费”，YQ代表“燃油附加费”。

购票时要留下方便联络的电话号码，以便航班时刻变化时，承运人能及时通知到旅客。

三、合同条款

通过这本指南，我们尽量给旅客提供关于航空旅行的通用说明。但是，重要的是要了解每个航空公司都有自己的规则，构成旅客的运输合同。航空公司之间的规则可能会不同。包括办理乘机手续最终时限、退款程序、延误航班责任等等。

国内旅行

对于国内旅行，航空公司可能会在旅客买票时将合同条款印在客票上或与客票一起提供给旅客。许多航空公司使用这种制度。其他航空公司可能会选择“将合同条款印成说明书”的形式。这就意味着客票上没有航空公司的所有规则——大部分条款印在与客票分开的文件上，旅客可以要求查看，主要包括退票的限制条件等一些内容。

航空公司在销售电子客票时，应当在电子网页页面将公司有关规定向旅客告知。

国际旅行

不是所有国内合同条款解释说明细则都适用于国际旅行。国际运输中航空公司与政府一起提供“运价规则”。不管是否收到该规则的通知，旅客都受其限制。

每个开展国际运输业务的航空公司必须在属地机场和城市售票处提供一份自己的运价规则。旅客有权查看这些规则。航空公司代理人必须回答旅客有关运价信息的问题，如果必要的话，他们必须帮助旅客查找指定的关税规则。如果航空公司用电脑提供运价规则而不是纸制形式，其附加的披露要求与国内合同条款一样。

记住最重要的一点，不管旅行是国内的还是国际的，旅客应该大胆地询问航空公司的有关规则。旅客有权知道运输合同条款。为了旅客和航空公司的最大利益，请旅客提前询问不了解或不确定的事项。

代码共享航班

代码共享航班可以为旅客出行提供更多航班和时刻的选择。旅客在客票变更、签转、退票方面的事宜由出票时的航空公司负责，而在办理乘机手续、客舱服务、航班不正常情况下的服务由实际履行该航班的航空公司负责。但航空公司或其代理人应在旅客定座和出票之时告诉旅客相关航线上实际承运人。

四、 票价 

客票价格指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用，不包括机场建设费和燃油附加费以及其他税款和费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。

由于强调价格竞争，消费者在《民航国内航空运输价格改革方案》允许的范围内，将会有更多的航空票价可以选择。总体而言，票价和适用条件是相辅相成的，越是便宜的票价，限制的条件会更多。由于航班座位具有不可储存的行业特点，在同一航班同排就坐的旅客，因订票/购票的时间、地点和条件的不同，很有可能支付不同票价，但在同一航班客舱内享受同样服务的情况。

关于票价信息，旅客可以询问相关航空公司、旅行社或航空公司代理人。旅行社可以在电脑中查询到所有航空公司的票价。

这里有一些帮助旅客选择票价的提示：                

最低价格可能会限制在一周内的特定几天或一天内的特定时段。得到报价后，旅客再询问订座代理人，如果提前一天或推后一天，或者乘坐当天不同的航班，是否有更低的票价。

尽可能早地制定旅行计划。一些航空公司在每个航班上只有几个最低票价的座位，通常很快就会售完。如果旅客没有买到预定日期的打折客票，再试一次，特别是在提前购买期限到达之前。

一些航空公司可能会提供其他航空公司没有的折扣。在一个大都市，票价可能取决于旅客使用哪个机场。而且，衔接航班（改换飞机）或有一站经停的航班有时会比直达的航班更加便宜。

许多打折客票不可退票；如果旅客购买了折扣客票后取消旅行，旅客可能得不到退款。对于有些客票即使旅客不要求退款，变更航班或日期也可能会受到限制。如果客票不得用于更改后的航班使用，旅客可能必须支付航空票价的差额。

票价差异有时很大。在航空公司之间仔细比较和选择确实花费时间，但是可以节省金钱。

五、 购票

　　 旅客应在航空公司或其销售代理人的售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写《旅客定座单》。

购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，应持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经航空公司同意后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。

旅客应当使用航空公司可以接受的货币和付款方式交付票款，除航空公司与旅客另有协议外，票款一律现付。
    革命伤残军人和因公致残的人民警察凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按照同一航班成人普通票价的50%购票。

儿童按照同一航班成人普通票价的50％购买儿童票，提供座位。婴儿按照同一航班成人普通票价的10％购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。

提示：民航总局规定，航空公司销售上述优惠客票，不得附加购票时限等限制性条件，因此旅客如发现航空公司违规，可与其交涉或投诉。 

六、 客票变更 

    旅客购票后，如要求改变航班、日期或舱位等级，航空公司及其销售代理人应根据实际可能积极办理。 
    航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他航空公司的航班。因航空公司的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。 
    旅客要求改变航空公司，应征得原航空公司或出票人的同意，并在新的航空公司航班座位允许的条件下予以签转。

七、 超售

旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。

超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。

目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。

八、 退票 

    由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其它地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。
    旅客自愿退票，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件。革命伤残军人和因公致残的人民警察要求退票，免收退票费。 持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。 
    因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。 
    旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

九、 客票遗失 

    旅客遗失客票，应以书面形式迅速向航空公司或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。 
     定期客票遗失，旅客在所乘航班规定离站时间一小时前向航空公司提供证明后，航空公司可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。 
    不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失。经查证客票未被冒用或冒退、待客票有效期（通常是一年）满后的30天内，办理退款手续。国际客票应在航空公司规定的时限内办理。 

十、 乘机 

    1、办理乘机手续

旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。大多数航空公司国内航班办理乘机手续的截止期限是航班飞机离站时间前30分钟，大型机场是45分钟，但有些机场可能是1个小时或更长。国际航班办理乘机手续的截止期限大多数在航班飞机离站时间前3个小时。（国际航班还要办理政府规定的其它手续）具体时间以客票“旅客须知”中写明的为准。

2、行政手续

国际航班旅客应出具有关国家的法律、规定所要求的所有出入境文件、健康证和其他证件。旅客未遵守相关规定而使航空公司承担垫付罚金或者负担支出的，旅客应负责偿还。

旅客被拒绝过境或入境，将会被运回出发点或其它地点，旅客应支付适用的票价。用于运送至拒绝地点或者遣返地点的客票，航空公司不予办理退款。

海关和其他政府官员需要检查旅客的行李，旅客应当到场。旅客不到场而遭受的任何损失，航空公司不承担责任。

3、安全检查

乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合航空公司规定的条件下经航空公司预先同意并做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，航空公司不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客，航空公司有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。

4、危险物品

携带登机或交运危险物品都是非法且非常危险的，主要包括以下几种：

气溶胶——擦亮剂，石蜡，去污剂，清洁剂等。

腐蚀品——酸性物质，清洁剂，湿纽扣电池等。

可燃品——油漆，稀释剂，可燃液体，液体储存打火器，清洁剂，粘着物，便携炉子，带燃油的便携煤气设备等。

易爆品——烟花，照明弹，信号器，装弹药的火器，火药等。（个人使用的小型武器，经过安全的专门设计的包装后，可以作为交运行李托运，但不能作为随身行李携带入机舱。）

放射性物品——β射线望远镜，放射性药剂，未植入的起搏器等。

压缩气体——催泪瓦斯或防护型喷雾剂，氧气筒，油箱（除非是空的）等。

有传染性的物质——疫苗、动物的病体

有毒物质——鼠毒等。

如果旅客必须携带上述物品，可与航空公司货运部门协商，看是否可以特殊安排。 
    5、误机、漏乘、错乘

旅客误机后，可要求改乘后续航班或退票，在乘机机场或原购票地点办理。退票时航空公司可以收取适当的误机费。 
    因航空公司原因漏乘，旅客可要求乘坐后续航班或退票，不收退票费。若因旅客原因漏乘，退票时收取适当的费用。 
    旅客错乘飞机，航空公司应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。若由航空公司原因造成旅客错乘， 如旅客要求退票，不收退票费。

 
十一、 行李

行李分为托运行李、自理行李和随身携带物品。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。航空公司在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收运或随时终止运输。

为了运输安全，航空公司可以会同旅客对其行李进行检查；必要时，可会同有关部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查，航空公司对该行李有权拒绝运输。

不得夹入行李内托运的物品主要包括：

小而贵重的物品：现金，证券，汇票，信用卡，珠宝，相机。

急用物品：药品，钥匙，护照，旅行支票，商务文件。

不可取代的物品：手稿，祖传物。

易碎品：眼镜，玻璃容器，液体。

上述物品应随身携带，或放在可置于座位下面的随身携带的行李中。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。 
    1、行李托运

旅客必须凭有效客票托运行李，一般在航班离站当日办理乘机手续时收运行李。不属于行李的物品应按货物托运，不能作为行李托运。

托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，航空公司可以拒绝收运： 
（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； 
（二）两件以上的包件，不能捆为一件； 
（三）行李上不能附插其他物品； 
（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； 
（五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。

旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如航空公司对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，航空公司有权拒绝收运。各航空公司对国际航班规定不甚相同，办理声明价值，应按各航空公司的规定办理。

2、行李重量

托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得航空公司的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20*40*55厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。各航空公司对国际航班行李重量的规定不甚相同。 
    每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：国内航班持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。各航空公司对国际航班免费行李额的规定不甚相同。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。

旅客对逾重行李应付逾重行李费，国内航班逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5％计算，金额以元为单位。各航空公司对国际航班逾重行李费率和计算方法不相同，旅客须按各航空公司规定办理。 
    3、行李退运

旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票，已托运的行李也必须同时退运。以上退运，均应退还已收逾重行李费。旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退。办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加费，在经停地不退已交付的声明价值附加费。 
    4、行李领取

旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。因许多行李很相似，旅客从行李传送带上把确认的行李取下来之后，查看一下标签的名字和号码以防拿错。

旅客遗失行李牌的识别联，应立即向航空公司挂失。旅客如果要求领取行李，应向航空公司提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，航空公司不承担责任。

5、行李延误、损坏或丢失

行李运输发生延误、丢失或损坏，旅客应会同航班经停地或目的地的航空公司或其代理人填写《行李运输事故记录》，并按法定时限向航空公司或代理人提出赔偿要求，并随附客票（或影印件）、行李牌的识别联、《行李运输事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。

旅客行李延误到达后，航空公司应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客。因航空公司原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，旅客可在经停地或目的地向航空公司要求适当的临时生活用品补偿费。

6、行李赔偿限额

国内航班：旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。已收逾重行李费退还。旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算。无法确定重量时，每位旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。旅客的丢失行李如已办理行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。

由于发生在上、下航空器期间或航空器上的事件造成旅客的自理行李和随身携带物品灭失，航空公司负担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币2000元。已赔偿的旅客丢失行李找到后，航空公司应迅速通知旅客领取，旅客应将自己的行李领回，退回全部赔款。临时生活用品补偿费不退。

国际航班：行李丢失、破损、毁灭或延误的责任限额由蒙特利尔公约规定。每名旅客的最高限额是1000特别提款权，除非旅客在向航空公司交运托运行李时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费。

构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。即使国内段与国际旅程不在同一张机票上，旅客在两个航班上提取和交运行李，也同样适用。

提示：这是最大责任限额。如果旅客的物品折余价值低于最大限额，旅客将得到按较低价值支付的赔偿。如果航空公司的解决方案不能完全弥补旅客的损失，旅客可以向保险公司索赔。

十二、 残障旅客

残障旅客除特殊情况外不应被拒绝运输。残障旅客需要特殊服务时，要事先向航空公司提出申请，航空公司可以提供上飞机、下飞机及衔接航班的协助服务，包括人员和装备，航空公司应接受轮椅作为托运行李，但禁止旅客自行携带氧气。

盲人或者持有医生证明的聋人旅客经航空公司同意可以携带导盲犬或助听犬乘机。导盲犬或助听犬连同其容器和食物，可免费运输而不计算在免费行李额内。带进客舱的导盲犬或助听犬，必须在上飞机前戴上口套和牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。装在货舱内运输的导盲犬或助听犬还要符合下面关于小动物的相关条件。

十三、 小动物

小动物是指家庭饲养的猫、狗等玩赏宠物。（野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物）旅客携带小动物必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经航空公司同意后方可托运。旅客应在乘机的当日，按航空公司指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。国际航班还必须具备中国和运输过程中有关国家运输小动物出入境或过境所需的有效证件。

装运小动物的容器应符合下列要求： 
（一）能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。 
（二）保证空气流通，不致使小动物窒息。 
（三）能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其他物品。

旅客携带的小动物，除经航空公司特许外，一律不能放在客舱内运输。小动物及其容器的重量应按逾重行李费的标准单独收费。小动物被拒绝入境或过境而造成的受伤、丢失、延误、患病或死亡，航空公司不承担责任。

十四、 不正常航班的服务 

    航班延误和取消

航班延误或取消时，航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。航班延误或取消时，旅客可要求签转或退票。

由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消，在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。 
    由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 
    航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供膳宿服务。 

航空公司并不确保他们的航班时刻100％地按公布的航班时刻表的时间执行，在计划旅行时旅客应意识到这一点。有许多原因使得航班不能正点到达。其中一些情况难以预测，如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭，并且不在航空公司控制范围之内。

如果航班延误了，尽量弄清楚延误时间。但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难的。在所谓的“蔓延延误”中，航空公司最初估算的延误时间是不能完全预测到其发展情况的。预报的天气可能会恶化，机械问题可能会比原来预想的复杂。

如果延误是由于天气原因或空管原因，可能会造成所有航班延误，旅客本人或和航空公司对于尽快起飞都无计可施。由于一架飞机每天要执行3-5个航线航班，除了航空公司飞机调配原因之外，其中任一航班的正点与否都会与其他的几个航线航班包括该航线区域的天气或流量控制相互牵连。如果航班发生机械故障，或者进港飞机延误，只要不用支付取消座位的罚款，或支付改变定座的较高票价，旅客最好设法安排另一个航班。如果旅客找到另一个航空公司的航班，可要求原来的航空公司将客票签转给新的航空公司。

如果航班被取消了，只要有空余座位，而且不收取附加费用，大多数航空公司会给旅客重新预订一个他们能够到达旅客目的地的最早航班。如果确定延误时间很长，另一个航空公司有空余座位，旅客可以要求原来的航空公司将客票签转到新的航空公司。但是，找到空余座位并不容易，尤其是在假期或者高峰时刻。

关于如何处置在机场等候的延误旅客，每个航空公司都有自己的政策。由于机务维护、航班调配、商务和机组的原因造成航班延误或取消，航空公司一般都会负责为旅客提供餐食或住宿。一些航空公司，尤其是低票价航空公司，对延误旅客不提供任何免费的服务。其他航空公司对由于天气原因或不在其控制范围之内的原因造成的延误也不提供服务。

与大多数人的观念相反，对于延误或取消航班的旅客，并没有明确的法律要求航空公司必须提供赔偿。但是，为了促使航空运输企业想方设法减少因自身原因造成航班延误，民航总局就国内航班因航空公司自身原因造成延误（4小时以上），需要对旅客予以经济补偿提出了指导意见。如果旅客旅行的目的是洽谈一项潜在利润丰厚的商业交易，去做一个演讲或发表演说，去参加家庭的正式聚会，或者参加任何一个对时间要求很高的事件，旅客应该像预防城区道路交通堵塞一样，提前出发留出一些富裕时间，乘坐较早的航班。

个别旅客在航班延误时，拒上飞机或占机不下，超出了理性和法律的范围。不仅不利于维护民用航空秩序和保障航空运输安全运营，也会损害后续航班旅客的权益。在航空安全和航班正常的关系方面，航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局的首要考虑的问题。在任何情况下，都不应该过分强调正常而忽略安全。在飞行人员飞行时间可能超过规定时限时或不够天气标准的情况下，任何人无权命令该航班必须继续执行航班任务。

预定航班时，由于一天之内的波动效应，较早的航班不常延误。如果较早的航班真的延误或取消了，旅客也有更多的变更路线可以选择。如果旅客预订了当天的最晚航班并被取消了，就只能在当地过夜了。

由于方便的起飞时间或较低的票价，旅客可能会选择衔接航班（改换飞机的航班），而不选择不经停航班或直达航班。但是，改换飞机通常有可能错过衔接。如果选择衔接航班，在票价和服务相同的情况下，尽量选择最不拥堵的衔接机场，这样会较容易衔接第二个航班。如果旅客选择衔接城市，把可能的恶劣天气也作为考虑因素。预订衔接航班时，不要忘了查看航班之间的衔接时间。如果不想延误，选择另一个航班或者询问代理人选择另一个有更多富裕时间的衔接航班。

十五、 客舱安全

航空旅行非常安全，但为避免意外，旅客应注意聆听乘务员在起飞之前的讲解，了解在紧急情况下如何使用氧气面罩和紧急情况下的处置方法。

登上飞机后就应关闭开启着的手机等无线电设备，以防干扰飞机与地面的无线信号联系。另外要系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。

十六、 健康旅行常识

乘机旅行对人们来说是一项重要的出行活动，做好相应的思想准备会使旅行更舒适。

飞机飞行过程中机舱内的气压会因飞行高度变化而变化，此时旅客会感到耳堵、听力下降，发出“砰砰”的声音，或者有充胀的感觉。为了平衡压力，可以频繁吞咽、嚼口香糖或打呵欠。

如果上述方法不起作用，使用“咽鼓管充气检查法”：

●捏紧鼻孔，吸一口气。

●使用两颊和咽喉的肌肉，把气体压入鼻子后部，就像要把旅客的手指从鼻孔里吹掉一样。

●试着轻轻的吹，简短的连续做几次。当听到或感觉耳朵有“砰砰”声，旅客就成功了。不要把气体压入肺部和腹腔（横膈膜）；这会产生太强的压力。

在飞机下降过程中压力的变化使婴儿特别不安。让他们叼着奶瓶或奶嘴会有所缓解。

如果旅客的腹部、眼睛或口腔、鼻腔最近动过手术或有上呼吸道感染或鼻窦炎，不要乘坐飞机，爬升和下降时压力的变化会使旅客不舒服。

如果旅客在吃处方药，应带够整个旅行过程中的药，放在衣服口袋或随身携带的行李里面，不要放在托运行李里面，以防丢失。药物应保存在原装瓶里，避免安检或海关检查出现问题。

通过以下方法，可以使旅客时差的影响最小化：

●旅行前睡几个好觉。

●尽量乘坐晚上到达的航班，下飞机后可以直接上床休息。

●在飞机上睡觉（除了飞机下降的时候）。

●在飞机上作肌肉伸展运动，吃清淡的食物，少饮酒。

十七、吸烟

烟草中的尼古丁是一种中枢神经毒麻剂，它会使飞行员全身血管收缩，视力下降，而且污染机上空气环境，甚至导致火险。1983年，中国民航总局颁布规定，在国内航线旅客班机上禁止吸烟。鉴于吸烟的危害被越来越多的人认识，国际民航组织153个成员国代表于1992年10月在加拿大蒙特利尔通过一项决议，规定各国航空公司必须于1996年7月1日以前禁止旅客在国际航班上吸烟。1993年6月，中国民航总局决定，从当年7月1日起，中国国际航线旅客班机上逐步实行禁烟以保护旅客身体健康。

十八、常旅客计划

许多航空公司都有常旅客计划。这些计划可以根据旅客使用该航空公司飞行的里程数，使旅客得到免费旅行或升舱或其他奖励。选择常旅客计划应注意相关条款：如特定的奖励需要多少公里？每个航班的奖励是否有最低限额？里程积累是否有最终期限？里程是怎样累计的？

当旅客预定航班或办理乘机手续的时候，旅客应提供自己会员身份的证明。乘机后保留登机牌和客票的旅客联直到得到常旅客计划的声明，表明这次旅行的里程已被正确累计在旅客的帐户。如果出现问题，应记录与旅客讲话的人的名字以及谈话内容。

十九、旅行陷阱

如果旅客通过电话或邮件收到一个推销前往某个旅游热点的极低价格的客票，旅客应该弄清：

价格太优惠以至于不真实？如果是这样，可能是陷阱。

街头巷尾别人散发的小卡片，是不是无照经营？

是否让旅客立即做出决定？

该航空公司是“主要航空公司”，还是销售代理人只告诉旅客一个航空公司组合，而没有告诉旅客乘坐哪一家航空公司的飞机？

销售代理人没有或不愿告诉你他们公司的地址？

如果遇到以上情况之一，要谨慎行事。要求给一份书面说明；任何合法的代理公司都会乐意照办。如果他们没有说明书，那就要求一至两天的时间仔细考虑；如果他们对以上两种请求都作否定回答，对旅客来说很可能是陷阱。

二十、 投诉

如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。

无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：

●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。

●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。

●明确提出旅客的要求。

●写上旅客姓名和联系电话。

如果遵从这些指导原则，航空公司会认真地对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。

以下是各航空公司和民航总局消费者事务中心投诉联系方式：

民航总局消费者事务中心

电话：010-64287798 

传真：010-64287798

地址：北京市朝阳区西坝河北里甲24号

邮编：100028

电子邮箱：lkyj@sohu.com

注：此《指南》仅是航空旅行常识，所涉及的具体法律问题遵从民用航空相关法律规章。